¿Conoces el secreto para dar bien una mala noticia?

Las malas noticias duelen. Son difíciles para quienes las reciben y para quienes las dan. A menudo ponen del revés el mundo de la persona que las recibe y colocan en una situación delicada a quienes las comunican, por lo que es comprensible que no nos guste dar malas noticias.

Sin embargo, los problemas e infortunios existen y no podemos vivir de espaldas a ellos, por lo que a veces nos toca ser los portadores de la mala nueva. Aunque no podamos reparar el daño, la manera en que comuniquemos la noticia puede suavizar su impacto y aligerar el sufrimiento. Por eso todos debemos estar preparados para dar una mala noticia de la mejor manera posible.

¿Por qué somos tan reacios a dar malas noticias?

Cuenta Plutarco que el primer mensajero que dio la noticia a Tigranes, el rey de Armenia, de la llegada de Lúculo, el poderoso general romano, incomodó tanto al rey que este ordenó cortarle la cabeza.

La ciencia ha comprobado que a veces realmente queremos “matar al mensajero”. Psicólogos de la Universidad de Harvard descubrieron que solemos desarrollar una imagen negativa y nos formamos opiniones más desfavorables de las personas que nos comunican malas noticias, aunque se trate de mensajeros inocentes. Ese efecto se intensifica cuando las malas noticias son inesperadas o no logramos encontrarles sentido.

Por supuesto, la mayoría de nosotros somos conscientes de ese efecto. Y eso nos preocupa. Investigadores de la Universidad de Georgia constataron que uno de los motivos principales por el cual somos reacios a dar malas noticias es que sabemos que vamos a generar una opinión desfavorable.

Este fenómeno se conoce como efecto MUM – Minimize Unpleasant Messages – e indica nuestra tendencia a minimizar los mensajes indeseados para no salir perjudicados. Nuestro nivel de reticencia puede llegar a ser tan grande que a veces preferimos quedarnos callados por miedo a parecer insensibles o no saber cómo gestionar la situación.

Un experimento llevado a cabo en la Universidad del Sur de California comprobó que cuando escuchamos dos rumores – uno positivo y otro negativo – el rumor positivo se difunde rápidamente mientras que el negativo apenas se comparte porque limitamos la difusión de la información que creemos terminará perjudicándonos.

Las reglas de oro para suavizar el impacto de las malas noticias

1.      Prepárate para dar la mala noticia 

Dar una mala noticia con las emociones a flor de piel no es una buena idea. Lo mejor es tomarnos al menos unos minutos, respirar hondo e intentar encontrar la fuerza y el equilibrio necesarios para comunicar la mala nueva.

Muchas veces una mala noticia representa un golpe emocional difícil de asimilar, por lo que la primera respuesta suele ser la negación. La persona puede sentir que lo que le estamos diciendo es muy injusto, por lo que podría reaccionar con enojo y rabia. En otras palabras, es probable que quiera “matar al mensajero”.

Es importante prepararnos para ese tipo de reacción e intentemos mantener la calma. Necesitamos controlar nuestras emociones y transmitir serenidad para no añadir más leña al fuego. En otros casos, la persona podría venirse abajo y tendremos que estar preparados para consolarla, mostrarnos empáticos y brindarle nuestro apoyo.

2. Demuestra que realmente quieres ayudar

Los investigadores de Harvard comprobaron que “la tendencia a disgustarse con los portadores de malas noticias se mitiga cuando los destinatarios son conscientes de la benevolencia de los motivos del mensajero”. Eso significa que debemos asumir una actitud empática e intentar ponernos en el lugar de esa persona.

Podemos preguntarle cómo se siente o qué piensa al respecto. Así podremos entender mejor el impacto emocional que ha generado la noticia. También es válido preguntar qué podemos hacer para ayudarle a pasar por ese trance. Algunas personas prefieren quedarse solas para procesar lo ocurrido, pero otras prefieren tener compañía y un hombro en el cual apoyarse.

Si brindamos nuestro apoyo emocional de manera incondicional, podremos amortiguar el sufrimiento o el dolor que haya causado la mala noticia. Ofrecer ideas para recuperarse de la situación también puede ser de gran ayuda, sobre todo cuando la persona se encuentra abrumada por la magnitud del problema o conmocionada por lo inesperado de la noticia.

3. Ser directo y sincero es mejor que irse por las ramas

Muchas personas creen que si endulzan las malas noticias, su impacto será menor. Generalmente no es así. Dar vueltas, decir las cosas sin decirlas o pasar de puntillas sobre el tema para suavizar el golpe en realidad genera confusión, sobre todo cuando la persona con quien estamos hablando no está dispuesta a aceptar lo ocurrido.

Un estudio realizado en la Universidad Brigham Young reveló que a la hora de recibir malas noticias, preferimos que nos las den con franqueza a que la persona se ande por las ramas. La mayoría de los entrevistados valoraban más la claridad y la sinceridad que la cortesía y la evasión.

Por tanto, para dar una mala noticia, la mejor estrategia suele ser hablar de manera directa, sin dejar espacio para las interpretaciones. Eso no significa ser rudos, descorteses o distantes. Podemos comunicar una mala noticia de manera directa siendo compasivos y comprensivos. Podemos comenzar diciendo: “Sé que lo que te voy a decir te dolerá / no te gustará / es difícil, pero creo que debes saberlo”.

4. Enfócate en los hechos, que no se convierta en una negociación

Las malas noticias son difíciles de encajar, fundamentalmente cuando nos toman por sorpresa o echan por tierra nuestros planes. Nos pasa a todos. Nos cuesta asumir la adversidad, necesitamos tiempo para procesarla.

Por eso no es extraño que ante una mala noticia terminemos reaccionando como si se tratara de una negociación y terminemos acribillando al mensajero con preguntas como: “¿Por qué me haces esto?” o “¿Por qué me ha pasado a mí?”. Es comprensible que busquemos respuestas, pero a veces el mensajero no las tiene o simplemente no es el mejor momento para explorar las causas del problema.

Por tanto, es importante evitar que la conversación tome esa deriva ya que a menudo termina en reproches o culpas que alimentan un estado emocional más negativo. No desviarnos del mensaje que deseamos transmitir y centrarnos en los hechos contribuirá a restarle impacto emocional a la noticia y mantendrá a la persona más centrada en la acción, de manera que en vez de buscar culpables en el pasado, busque soluciones de cara al futuro.

5. No todo está perdido, busca algo positivo

Antes de dar una mala noticia, es conveniente que pensemos un segundo si existe alguna manera de enfocarla desde una perspectiva más positiva. No se trata de generar un falso optimismo o de enmascarar la realidad, sino de presentar lo sucedido de manera más positiva y elegir cuidadosamente las palabras que usaremos.

A fin de cuentas, todos somos susceptibles al efecto marco, según el cual la manera en que nos presenten una información determinará nuestra percepción de la misma. Un estudio clásico demostró que pensamos que una carne es más saludable si la etiquetan como 75% magra pero consideramos que es más dañina si la etiquetan con un 25% grasa.

El simple hecho de dar primero una mala noticia y después una buena, por ejemplo, minimiza el impacto de la primera ya que generalmente la última información que escuchamos deja una huella más profunda en nuestra mente, como comprobaron investigadores de la Universidad de California.

Por supuesto, dar una mala noticia nunca es fácil, ni siquiera para los psicólogos. Pero el tacto, la empatía y la serenidad que mostremos pueden marcar la diferencia en el que podría ser uno de los momentos más difíciles en la vida de una persona.